ROFMACum cresc serviciile de Facility Management satisfacţia clienţilor?

Ing. Adrian Bălaşu, Senior Expert R+R Consult Unternehmensberatung GmbH

Serviciile de facility management reprezintă o piaţă activă, aflată încă în fază de maturizare, care se confruntă cu numeroase provocări. Una dintre aceste provocări este creşterea productivităţii angajaţilor prin asigurarea unui mediu confortabil, stimulativ sau, dimpotrivă, relaxant pentru cei care beneficiază de aceste servicii. Pe scurt, vorbim de creşterea satisfacţiei clienţilor în cadrul domeniului serviciilor de facility management.

De ce este importantă creşterea şi menţinerea satisfacţiei clienţilor?Pentru că în orice domeniu competitiv, satisfacţia clienţilor este factorul care poate face diferenţa între succes şi eşec. S-a constatat că productivitatea muncii este strâns legată de amenajarea spaţiului de lucru şi oferirea unor condiţii de lucru corespunzătoare. Iată de ce aşteptările beneficiarilor serviciilor de facility management au devenit tot mai nuanţate, iar factorul uman este tot mai important în faţa unor simpli indicatori tehnici consideraţi până acum ca definitorii pentru calitatea serviciilor.

Facility managementul este un domeniu dinamic şi asistăm la o schimbare semnificativă a pieţei în ultima perioadă. Clienţii sunt mai exigenţi şi nu ezită să îşi exprime nemulţumirile şi aşteptările. Putem vorbi chiar despre un transfer al puterii de la furnizor către client.

Simplul termen de satisfacţie a clientului presupune o multitudine de factori diferiţi ai relaţiei dintre furnizorul de servicii şi client şi poate presupune luarea în considerare a calităţii unui produs, a raportului preţ-performanţă, împlinirea aşteptărilor clientului şi lista poate continua. Privind astfel, întregul concept poate părea complicat, neclar şi dificil de implementat. Aceasta este explicaţia pentru care ne întâlnim de multe ori cu părerea că simpla asigurare a condiţiilor, stabilite eventual într-un contract, care să se referă doar la suprafeţe, confort termic, iluminat şi pachet de servicii este suficientă pentru asigurarea satisfacţiei clienţilor. Dar nu este chiar aşa. Motivul principal pentru care aceste condiţii nu sunt suficiente, este acela că serviciile de facility management se adresează oamenilor, iar percepţia acestora este în primul rând emoţională şi nu raţională.

Un pachet de servicii orientat spre creşterea satisfacţiei clienţilor presupune activităţi de evaluare, măsurare, analiza rezultatelor, crearea unui plan de măsuri şi implementarea acestuia. Doar astfel se pot lua decizii care să se dovedească eficiente în privinţa costurilor, dar şi care să asigure acele condiţii aşteptate de către client. Este interesant că, pentru fiecare caz soluţiile sunt diferite. Simpla repetare a unei soluţii de succes, adoptate pentru un anumit client şi pentru o anumită locaţie, nu reprezintă o garanţie că va funcţiona şi în altă parte. Este nevoie ca în primul rând să ţinem seama de specificul fiecărui client.

În domeniul serviciilor, clientul este cel mai important capital, este cel care va evalua cel mai bine afacerea şi totodată poate fi cea mai eficientă formă de publicitate.

Procesul de evaluare a satisfacţiei clienţilor este unul ciclic, care presupune ajustarea modului în care sunt livrate serviciile şi evaluarea rezultatelor obţinute. Etapele pentru măsurarea satisfacţiei clienţilor sunt următoarele:

- stabilirea obiectivelor;

- alegerea metodei de măsurare şi realizare;

- desemnarea persoanelor cărora le este adresat interviul.

Este important pentru un furnizor de servicii să se concentreze pe câţiva factori cheie. Nu este recomandat să se încerce îmbunătăţirea serviciilor în totalitate. Rostul evaluării satisfacţiei clienţilor este acela de a identifica factorii cheie, importanţi pentru client şi bineînţeles sursele de nemulţumire. Concentrându-ne pe acele segmente importante pentru client se pot lua măsuri eficiente, care să fie de impact pentru satisfacţia clientului.

Pentru aceasta există metode de analiză a datelor însă un rol important va avea şi analiza comentariilor libere notate în cadrul interviurilor. De multe ori schimbările necesare pentru creşterea satisfacţiei clienţilor sunt simple şi pot presupune doar un alt program de lucru, o procedură nouă, o comunicare mai bună, îmbunătăţirea echipamentelor din dotare sau a ţinutei personalului.

Dar, prin colectarea şi analiza datelor, procesul de analiză a satisfacţiei clienţilor nu se încheie. Este prioritar ca, în scurt timp după evaluare, să se reacţioneze din partea furnizorului de servicii la cerinţele exprimate de către client. Aceste reacţii pot fi imediate şi presupun simpla contactare a clientului. De multe ori, un simplu schimb de informaţii poate ajuta la menţinerea unei relaţii excelente între client şi furnizor. Am întâlnit situaţii în care evaluările primite pentru serviciile prestate nu erau satisfăcătoare. La baza nemulţumirilor se afla aşteptarea din partea clientului de a fi contactat periodic de către o persoană relevantă din partea furnizorului.

Lipsa de interes în a avea o relaţie cu clienţii şi neglijarea acestora poate avea rezultate nefaste pentru un furnizor de servicii. Pentru cazurile care presupun luarea de măsuri privind personalul, serviciile sau procedurile, este recomandat ca în urma analizei datelor să se genereze un plan de măsuri, care va adus la cunoştinţa clientului şi pus în practică.